一、12315消费维权数据总体情况

2024年1-6月，前锋区市场监管局通过全国12315平台共受理消费者投诉、举报142件。其中，受理投诉103件、举报39件，为消费者挽回经济损失1.6353万元。

二、投诉情况

（一）投诉性质分析。根据投诉性质分类，在所有投诉问题中，食品安全投诉46件，占投诉总量的44.66%；售后投诉16件，占投诉总量的15.53%；计量投诉10件，占投诉总量的9.70%。

（二）商品类投诉分析。受理商品类消费投诉87件。其中食品类58件，占投诉总量的66.67%；服装、鞋帽类8件，占投诉总量的9.20%；家居用品类、家用电器类各4件，各占投诉总量的4.60%。

（三）服务类投诉分析。受理服务类消费投诉16件。其中餐饮住宿服务类8件，占投诉总量的50.00%；文化娱乐体育类和销售服务类各2件，各占投诉总量的11.11%。

三、投诉热点分析

（一）食品安全类投诉较为突出。从投诉性质来看，食品安全、售后和计量类投诉位列投诉量前三位，其中食品安全类投诉较为突出。存在的问题主要有食品过期、变质、有异物，消费者食用后出现身体不适，同时还存在部分经营者缺斤少两、四舍五入、不履行三包义务等问题。

（二）食品类投诉居商品类投诉总量之首。从商品类别来看，食品、服装鞋帽、家居用品、家用电器类投诉位列商品类投诉量前三位，其中食品类投诉居商品类投诉总量之首。存在的问题主要表现为食品过期、变质、有异物，消费者食用后身体不适，标识标签不规范，商品质量差、脱色，商品不符合国家强制性标准，不履行约定和三包义务等问题。

（三）餐饮住宿类投诉“领跑”服务类投诉。从服务类别来看，餐饮住宿、文化娱乐体育和销售类投诉位列服务类投诉量前三位，其中餐饮住宿服务类投诉总量之首。存在的问题主要有餐饮食品变质、有异物，预付定金退款问题和不履行三包义务等问题。

四、举报情况

上半年受理举报39件。其中，食品安全类16件，占举报总量的41.03%；侵害消费者权益行为和广告类各5件，各占举报总量的12.82%；价格类3 件，占举报总量的 7.69%。这四类举报占总量的74.36%。

五、举报热点分析

（一）食品安全举报量居榜首。食品安全类举报 26 件，

主要涉及经营者销售过期变质的食品，食品里面有异物，卫生环境不达标等。

（二）侵害消费者权益行为和广告类较多。侵害消费者权益行为和广告类举报各5件，主要涉及食品包装上印制药用功效、虚假宣传销售折扣、销售以次充好的商品、无理由拒绝消费者的维修要求等。

（三）价格类举报突出。价格类举报3件，主要涉及经营者低标高结，未明码标价等。

六、ODR企业情况分析

截至目前，全国12315平台共有13家在线纠纷调解企业（ODR企业），其中启用2家。2024年1-6月，区市场监管局转ODR办理9件，ODR企业自行和解7件。

七、消费警示

夏季来临，高温高湿天气容易导致细菌滋生繁殖加速，是细菌性食物中毒和食源性疾病的高发期。为保障全区群众饮食安全，前锋区消委会向各餐饮经营者和广大消费者发出夏季食品安全经营提醒和消费提示：

※对餐饮经营者的安全提醒：

（一）严把原料采购关

严格执行进货查验、索证索票管理规定，不采购腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺假掺杂、感官性状异常以及超过保质期等禁止生产经营的食品。严禁加工、出售、食用野生动物、野生菌及来源不明、非法生产自制泡酒等高风险产品。禁止采购、贮存、使用亚硝酸盐。

（二）严把人员健康关

餐饮单位从业人员应持有效的健康证明上岗，从事直接入口食品的从业人员一定要穿戴清洁卫生的工作衣、帽，规范佩戴口罩。对患有碍食品安全疾病的，应将其调整到不影响食品安全的工作岗位。

（三）严把场所环境关

食品加工制作、贮存场所应保持清洁、卫生，采光、照明、通风等设施应符合要求，并切实做好防蝇、防虫、防鼠等“三防”工作。每日对就餐场所、后厨、设施设备进行清洁消毒，做好记录。

（四）严把餐饮具消毒关

餐饮单位应配备消毒柜，所有餐饮具使用前应彻底洗净消毒，存放在密闭保洁柜中，保持清洁。

（五）严把制作过程关

控制食品加工总量、加工温度和时间，加热食品应烧熟煮透，贮存食品应及时冷藏或热藏，应尽量缩短食品存放时间。生熟分离，避免交叉污染。凉菜（生食、冷荤）应由专人在专间内制作，且应尽量当餐用完；简单切配调制即可食用的冷食（如凉皮、米皮、果蔬拼盘、蔬菜沙拉等）可在专区内制作，冷食类加工容器、刀案等需要专用。现榨饮料和水果拼盘当餐不能用完的，应妥善处理，不得重复利用。

（六）严把制止餐饮浪费关

加强行业自律，主动提醒顾客理性消费，适量点餐，减少浪费。提供合理分量饭菜，提供“小份菜”、“半份菜”，不设置最低消费、强制消费。推行使用公筷公勺和分餐制。

※对广大消费者的用餐提示

一、在外就餐时，选择信誉好、证照齐全、实施“明厨亮灶”的餐馆，使用公筷或实行分餐制，用餐时要注意检查食物感官性状是否异常、是否新鲜、是否烧熟煮透、餐具是否洁净，适量点餐，剩余打包，避免浪费。慎吃需要经过长时间发酵或浸泡的酵米面类食品，如凉皮、河粉等，一旦变质易导致食物中毒。

二、采购食品时，要选择资质证照齐全、管理规范的商家。购买预包装食品时，要留心查看标签标识，选择感官正常、包装完整、保质期内的食品；购买散装食品时，要选择有防尘、防蝇和温控设施的散装食品；购买需要冷藏或冷冻的食品时，应注意食品是否在规定的条件下贮存。不购买“三无”食品，拒绝购买和食用野味。

三、在平台上查验商家营业执照和食品经营许可证，尽量选距离近的餐饮单位，以缩短食物运送时间；注意查看商家证照信息、菜品原材料、店铺评价，谨慎下单；收到餐食后，检查包装是否完整、有无被开启的痕迹、餐食是否被污染等，并及时食用，勿长时间存放。

四、烧烤食品要少食。食品在烧烤、烟熏、烘烤时，脂肪因高温裂解，产生的大量自由基通过热聚合反应生成苯并芘，经常大量摄入烧烤食品对健康具有潜在危害。烧烤食品如果烤制时间短，中心温度可能达不到杀菌的温度，容易导致进食者感染消化道疾病、寄生虫病和人畜共患病。

五、春夏季气温高，饭菜存放不当易变质。外出就餐或参加红白喜事聚餐打包的食品尤其要注意妥善存放，避免高温高湿环境下长时间存放导致食物腐败变质。隔夜饭菜食用前应再次高温加热确保烧熟煮透，杀灭存储时繁殖的微生物，确认无变质后方可食用。

前锋区消委会提醒广大消费者，食用购买的食品或者在外就餐出现不适时要及时就医，保留病历卡、化验报告等相关资料，并及时拨打12315进行投诉举报。